Kaizen Institute - История успеха
Финансовые услуги
Daily KAIZEN™, Breakthrough KAIZEN™, Управление Услугами (Сервисами)
Профиль Клиента
Ведущая группа панафриканских финансовых услуг, которая присутствует в 19 африканских странах, Великобритании, Соединенных Штатах Америки и Франции, обслуживает более восьми миллионов клиентов в 700 офисах по всему миру.
Потенциал Улучшений
- Сокращение времени затрачиваемого клиентом
- Дальнейшее улучшение удовлетворенности клиентов
Проект
Проект KAIZEN™ начался, в первую очередь, с целью сокращения времени в очереди и времени обработки клиента в четырех бизнес-офисах в Лагосе / Нигерии в течение 100 дней; в первую очередь с целью повышения удовлетворенности клиентов.
Наш Подход
- Запуск проекта включал оценку для получения полного представления о текущем состоянии банковских операций во всех четырех филиалах
- Были установлены целевые показатели и разработана дорожная карта внедрения
- Путем привлечения и вовлечения людей были предприняты 5S в отделениях и быстрые циклы PDCA, чтобы сократить время обработки клиента
- Практики Ежедневного KAIZEN™ для повседневного решения проблем и обеспечения устойчивости достигнутых результатов
Ключевые Результаты
- 54% сокращение времени обработки клиентского заказа. В результате клиентские очереди были ликвидированы, несмотря на увеличение клиентской базы
- Значительно повышенная удовлетворенность клиентов измеряется с помощью отзывов клиентов и опросов
- Привлечение новых клиентов из-за улучшения в отделениях условий пребывания клиентов
- Время выпуска дебетовых (ATM) карт сократилось с 15,5 мин до 5,5 мин; Повышение производительности сотрудников службы поддержки клиентов
- Дополнительные возможности и навыки, связанные с решением проблем и методами совершенствования
- Усиление участия людей и убежденность в том, что проблемы могут быть окончательно решены без возмножности повторения в будущем
Другие Кейсы с применением тех же методик KAIZEN™
Поделиться этим кейсом
